סדנת כתיבה לפניות הציבור

סדנת כתיבה לפניות הציבור

מטרת הסדנה

מחלקת פניות הציבור פועלת בנקודת ההשקה הרגישה ביותר שבין הלקוח לארגון ומטפלת גם במצבים מורכבים וטעונים.
סדנה זו נותנת בידי עובדי המחלקה כלים שימושיים מאוד לכתיבה המותאמת לאופי המחלקה ולרגישויותיה,
באופן שיקל עליהם את המשימה וישרת היטב את מטרות הארגון ואת לקוחותיו.
למי מיועדת: לעובדים המשיבים למכתבי פניות הציבור ותלונות הציבור ולאחראים לאיכות השירות בארגון.

אופי הסדנה

  • הסדנה משלבת מצגת, תרגול מעשי ופעילות משחקית משותפת ומהנה.
  • כל ההסברים מלווים בדוגמאות אמיתיות מעולם העבודה הקונקרטי של משתתפי הסדנה ומעולמות תוכן עשירים אחרים.
  • בסיום הסדנה מקבלים המשתתפים קובץ כללים וטיפים כתוב לשימושם בעתיד.

משך הסדנה: יום (כ-8 שעות, גמיש לפי צורכי הארגון)
מספר משתתפים: עד 15

עיקרי הסדנה

1. מבוא: מטרת פניות הציבור וקשיים נפוצים במענה לפניות
2. תהליך הכתיבה: מקריאה ראשונה של הפנייה ועד מענה מלא, בליווי הדגמות לכל שלב
3. הניסוח: כלים, עוגנים וטיפים לניסוח פשוט, ברור ושירותי
4. הדרך הפשוטה לפיסוק וכתיב נכונים

דגשים מיוחדים לפניות הציבור

בסדנה יודגשו היבטים הקשורים במענה ללקוחות, ובייחוד שימוש מוצלח במילה הכתובה לצורך טיפול במצבים רגישים
כגון קונפליקט, אכזבה, עלבון וכדומה.

בין היתר ייענו השאלות האלה:

  • איך מעניקים למכתב גוון אישי אף שכתבנו כבר אלף כמוהו?
  • איך מזהים את טענותיו (ואת רגשותיו) של הלקוח?
  • איך מחליטים מה להכניס למכתב ומה מוטב להשאיר בחוץ?
  • איך יוצרים קשב ופתיחוּת מיד בהתחלה ואיך נפרדים בטוֹב?
  • איך מנסחים עימות בזהירות, ברגישות ולנוכח אילוצים ארגוניים שונים?
  • איך מנגישים נהלים מקצועיים בשפה יומיומית?
  • איך בונים את המכתב כך שישרת את מטרתנו?

אשמח לעמוד לשירותכם, צרו קשר.